□王琦

天津市民張某預(yù)訂國際機票后僅1分鐘即發(fā)現(xiàn)誤操作，卻因平臺拖延導(dǎo)致全額損失；北京李先生因家人突發(fā)疾病退票，被扣除66.7%的手續(xù)費……近年來，機票退改簽問題頻繁引發(fā)社會關(guān)注。（據(jù)4月14日《法治日報》）

機票退改簽爭議的核心在于規(guī)則的不透明與不合理。一方面，航空公司與第三方平臺在退改簽政策上缺乏統(tǒng)一標準，導(dǎo)致同一航司不同航班，甚至同一航班不同艙位的退改規(guī)則差異巨大。比如，部分特價機票被設(shè)置為“不退不簽轉(zhuǎn)”，而平臺在銷售時卻未明確告知消費者，導(dǎo)致誤購后損失慘重。另一方面，高額手續(xù)費成為行業(yè)潛規(guī)則。許多消費者反映，即使提前數(shù)月退票，仍需支付票價一半甚至更高的手續(xù)費，甚至航班取消時仍需承擔費用。這種“霸王條款”嚴重違背公平交易原則，侵害了消費者的合法權(quán)益。

退改簽亂象的根源在于利益驅(qū)動與監(jiān)管缺失。第三方平臺通過加收手續(xù)費或利用“退高買低”操作賺取差價，部分平臺甚至將退改費作為主要利潤來源。比如，某平臺在消費者提交退票申請后故意拖延處理，待機票出票后以航司規(guī)定為由拒絕退款，實則利用規(guī)則漏洞轉(zhuǎn)嫁損失。此外，航司對第三方平臺的監(jiān)管不足、行政監(jiān)管主體對銷售代理的約束乏力，進一步加劇了市場混亂。部分平臺未直接對接航司系統(tǒng)，退改需經(jīng)多層代理商，流程復(fù)雜且透明度低，導(dǎo)致消費者維權(quán)困難。

從根本上解決退改簽爭議，需從規(guī)則透明化與平臺責任兩方面入手。首先，航司應(yīng)完善“通用運輸條件”，明確自愿退改與非自愿退改的認定標準、辦理程序及異議機制，尤其需對特價機票的退改限制進行充分告知。例如，平臺在銷售時應(yīng)以顯著方式提示消費者閱讀并接受相關(guān)條款，避免“隱藏格式條款”的陷阱。其次，第三方平臺需規(guī)范信息披露，制定統(tǒng)一的信息展示標準，清晰標注票價構(gòu)成、退改規(guī)則及手續(xù)費計算方式，杜絕“打包虛高”等誤導(dǎo)行為。此外，強化民航行政調(diào)解與行業(yè)協(xié)會調(diào)解功能，引導(dǎo)消費者理性維權(quán)，亦是化解矛盾的重要途徑。

機票退改簽問題是市場契約精神的試金石。航司與平臺需摒棄“趁火打劫”的短視思維，以公平透明的規(guī)則贏得消費者信任；監(jiān)管部門應(yīng)加強執(zhí)法力度，嚴懲違規(guī)加價行為；消費者亦需增強契約意識，在充分了解規(guī)則的前提下理性選擇。唯有如此，才能構(gòu)建健康有序的民航市場環(huán)境，讓“說走就走”的旅行不再因退改糾紛而蒙上陰影。