2012年2月29日，黃晨灝在蘇寧成都五大花園店買(mǎi)了兩臺(tái)志高空調(diào)，開(kāi)箱就發(fā)現(xiàn)一臺(tái)內(nèi)機(jī)已壞。安裝后開(kāi)熱風(fēng)時(shí)連續(xù)出現(xiàn)“卡、卡”聲音，投訴志高，連續(xù)五天，早中晚三次有預(yù)約維修電話。但是，就沒(méi)見(jiàn)志高來(lái)人關(guān)心這件事情。（3月18日四川在線）

早晨看新聞，突然發(fā)現(xiàn)志高空調(diào)居然還有315遺留投訴，感覺(jué)甚是詫異。昨日媒體報(bào)意大利政府投訴擔(dān)心損害本國(guó)形象，我還以為是小題大做，現(xiàn)在從志高空調(diào)上終于看清了意大利政府投訴隱憂。

意大利政府在315前出面投訴，而且非常正規(guī)，有圖有真相，有理有證據(jù)。按道理，假冒也是一個(gè)企業(yè)問(wèn)題，更是一場(chǎng)經(jīng)濟(jì)行為，國(guó)家出面不是太合適。但是，如果一個(gè)國(guó)家沒(méi)有這些產(chǎn)品，卻在其它國(guó)家出現(xiàn)自稱(chēng)是該國(guó)產(chǎn)品，而且是質(zhì)次價(jià)高、服務(wù)落后，這無(wú)疑會(huì)影響消費(fèi)者對(duì)意大利全部品牌的良好看法，起碼是有“也不過(guò)如此”的感覺(jué)。

志高空調(diào)此次質(zhì)量事件，暴露了產(chǎn)品生產(chǎn)、銷(xiāo)售、售后等環(huán)節(jié)的管理缺陷。“開(kāi)箱就發(fā)現(xiàn)一臺(tái)內(nèi)機(jī)已壞，安裝后開(kāi)熱風(fēng)時(shí)連續(xù)出現(xiàn)“卡、卡”聲音”，這個(gè)本來(lái)在生產(chǎn)環(huán)節(jié)就應(yīng)該檢驗(yàn)出的問(wèn)題，卻被放到了市場(chǎng)，并銷(xiāo)售給了客戶(hù)。在安裝時(shí)候，原本還有一次彌補(bǔ)的機(jī)會(huì)，讓安裝人員把故障機(jī)直接拉回更換一臺(tái)，這既符合國(guó)家三包規(guī)定，更能取信于客戶(hù)。

誠(chéng)信是服務(wù)業(yè)，乃至所有行業(yè)的立身之本。及時(shí)維修是商家彌補(bǔ)產(chǎn)品質(zhì)量缺陷最好的辦法，有時(shí)候會(huì)因服務(wù)及時(shí)而口碑宣傳，贏得客戶(hù)贊揚(yáng)，進(jìn)而吸引更多客戶(hù)。承諾并約定時(shí)間給客戶(hù)維修，卻三次爽約，這無(wú)疑是一個(gè)自砸牌子的作法，更是給因產(chǎn)品質(zhì)量憤怒的客戶(hù)火上澆油，使客戶(hù)對(duì)志高的不良看法從產(chǎn)品質(zhì)量，上升到售后服務(wù)。

本人一直倡導(dǎo)使用民族品牌，對(duì)空調(diào)亦如此，更希望中國(guó)企業(yè)都做成百年老店。作為空調(diào)生產(chǎn)企業(yè)，說(shuō)中國(guó)空調(diào)的塑料機(jī)殼有一年磨合期，所以，這個(gè)響聲消費(fèi)者必須自行承受，這是對(duì)民族品牌的不負(fù)責(zé)。也希望志高能通過(guò)內(nèi)抓管理、外樹(shù)形象、苦練內(nèi)功等手段，朝著百年老店的方向發(fā)展，樹(shù)立民族品牌的好形象。

意大利政府來(lái)中國(guó)投訴，是因?yàn)橄嘈疟O(jiān)管部門(mén)能有效處理。對(duì)于這次不滿(mǎn)意志高的客戶(hù)，也應(yīng)該先到監(jiān)管部門(mén)進(jìn)行投訴，期待監(jiān)管部門(mén)一個(gè)處理結(jié)果；如果監(jiān)管部門(mén)不作為，再到媒體曝光也不遲。另外，監(jiān)管部門(mén)也應(yīng)該變被動(dòng)接受投訴，改為事前質(zhì)量監(jiān)督，將那些質(zhì)量不過(guò)關(guān)的產(chǎn)品，防御到客戶(hù)家門(mén)之外，這才是監(jiān)管之道。